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服务响应

  • 分类:专业服务
  • 作者:
  • 来源:
  • 发布时间:2021-05-25 16:32
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【概要描述】

服务响应

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  根据在系统运行维护中遇到的技术问题所划分的等级。我方将根据不同的故障级别启动不同的服务响应流程,我方制定了不同的服务流程,以便当设备或系统故障或紧急问题需要我方提供技术支持时。

  Ø 四级:属于普通问题;其具体现象为:系统技术功能、安装或配置咨询,   或其他显然不影响业务的预约服务。

  ² 首先我方工程师通过电话对问题进行初步了解,并报告项目小组技术负责人;

  ² 了解后,对问题进行诊断;

  ² 通过电话解答用户工程师的咨询问题,协助用户工程师进行安装或配置;

  ² 若问题无法通过电话解决,则与用户预约时间进行现场解决,或根据用户的需要进行处理;

  ² 填写故障技术报告进行记录,以便日后双方归档。

  Ø 三级:属于较严重问题;其具体现象为:系统能继续运行且性能不受影响,但出现系统报错或部分部件故障,存在较大安全隐患。

  ² 首先我方工程师通过电话对问题进行了解,获取报错或故障信息,并报告项目小组技术负责人;

  ² 同时。对问题进行初步诊断分析;

  ² 通过电话对指导用户工程师监控系统运行,保障正常生产;

  ² 同时携带可能损坏的相关部件立即赶至故障现场,确定故障原因;

  ² 排除故障,或更换相关部件;

  ² 填写故障技术报告进行记录,以便日后双方归档。

  Ø 二级:属于严重问题;其具体现象为:部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。

  ² 首先我方工程师通过电话对问题进行初步了解,获取相关信息,并报告技术总监和技术副总;

  ² 通过电话对指导用户工程师监控系统运行,保障正常生产;

  ² 同时携带可能损坏的相关部件立即赶至故障现场,确定故障原因;

  ² 排除故障,或更换相关部件;

  ² 与用户工程师交流,对故障问题进行跟踪;

  ² 填写故障技术报告进行记录,双方归档。

  Ø 一级:属于紧急问题;其具体现象为:系统故障导致业务停止、数据丢失。

  ² 我方工程师接到呼叫、尽快赶到故障现场,同时汇报技术总监与公司总经理室。

  ² 同时。技术总监与后备工程师根据接到的故障现象,携带可能损坏的相关部件也赶至故障现场。

  ² 在故障现场进行问题诊断分析。

  ² 进行故障排除,或更换有故障的配件。

  ² 恢复故障设备系统运行。

  ² 协助恢复应用、协助恢复数据,以使业务系统在尽可能短的时间内恢复运行。

  ² 故障处理汇报及预防措施实施。

  ² 填写故障技术报告进行记录,双方归档。

  服务ITIL模型(请把图处理的好一些)

  服务体系的构成以及各部分的功能、是建立在对实际经验的提取和对ITIL模型学习的基础上。国际标准的使用使AG平台网站的服务体系更加规范、责任更加明确,严格的制度保证了服务正常优质的提供。

  服务级别管理——目标是通过协调用户和AG平台网站双方的观点,实现特定的、一致的、可测量的服务水平,以为用户节省成本、提高贵行生产率。

  NBS支持中心——目的是为用户和多研硅谷之间提供一个联系的界面,并在第一时间受理用户的各种服务需求。

  突发事件管理——对任何非正常的服务需求进行响应,尽快的恢复用户系统的正常工作。

  配置管理——识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。

  变更管理——确保使用标准的方法和规程有效且迅速处理所有系统变动。变更管理旨在提高维护贵行的日常运作水平。

  可用性管理——目标是优化用户基础设施的性能、最终实现成本节省的、可持续的服务可用性水平,并使服务可用性确保业务满足其目标。

  安全管理——制定规范的管理制度。注重用户系统信息的保密性,保障维护的系统安全可靠。

  问题管理——对多研硅谷支持中心识别的突发事件的潜在原因加以诊断,安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导。

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